SSS

O-Bilet ve Enuygun üzerinden satın alınan biletlerde, çağrı merkezi aracılığıyla transfer, açığa alma, iptal veya iade işlemleri yapılamamaktadır. Bu tür yolcu taleplerinde ilgili platformların (O-Bilet ve Enuygun) çağrı merkezlerine yönlendirme yapılır.

Firmamızda, aracın hareket saatinden 6 saat öncesine kadar bilet transfer işlemi gerçekleştirilebilmektedir. Sefer iptali durumunda, yolcunun sefere 6 saatten fazla süre kalmış olması halinde aktarma işlemi yapılabilir; bu durumda yolcunun iptal hakkı da sefer hareket saatine 6 saat kalana kadar devam eder.

1. Bilet Sorgulama:
• Yolcunun mevcut bileti sorgulanarak kalkış-varış noktası, tarih ve saat bilgileri kontrol edilir.

2. Sefer İçinde Koltuk Seçimi:
• İlgili sefer ekranına girilir ve yolcunun mevcut koltuğu seçilir.
• Açılan menüden “Transfer Et” butonuna tıklanır.

3. Yeni Sefer ve Koltuk Seçimi:
• Açılan ekranda “Başka Araca Transfer Et” seçeneği seçilerek “Devam” butonuna tıklanır.
• Yolcunun talep ettiği tarih ve saat için uygun sefer seçilir.
• Yolcunun tercih ettiği koltuk belirlenerek “Transferi Onayla” butonuna tıklanır.

Bu adımlar tamamlandığında bilet transfer işlemi başarıyla gerçekleştirilmiş olur.

1. Ücret iadesi süresi
İade tutarı bankana **kesintisiz** gönderilir.
Kart türüne göre bankanın işlem süresi:

Kredi kartı: 1–7 iş günü
Banka kartı:1–20 iş günü
Ücret, alışveriş yaptığın karta geri yatar.

2. İptal hakkı
Karayolu Taşıma Yönetmeliği’ne göre yolcu, **seferden 24 saat öncesine kadar** iptal talebinde bulunabilir.

3. O-bilet / En Uygun üzerinden alınan biletler
Bu platformlardan alınan biletlerde:
İptal / iade / açığa alma / değişiklik işlemleri için çağrı merkezi değil, ilgili platform (Obilet / Enuygun) yetkilidir.
Yani firma doğrudan işlem yapmaz, yönlendirme yapılır.

4. Firmanın kendi kuralı
Firmanın kendi sisteminde:
Sefer saatinden **6 saat öncesine kadar** bilet iadesi yapılabilir.

İade taleplerinde öncelikle yolcunun iade nedeni öğrenilir. Ardından yolcuya **açık bilet** önerilir. Açık biletin kabul edilmemesi durumunda son aşamada iade işlemi gerçekleştirilir.
Otogar ve şube bilet iadeleri yalnızca **Çağrı Merkezi** tarafından yapılmaktadır. İşlemin doğru ve eksiksiz tamamlanabilmesi için aşağıdaki adımlar takip edilmelidir:

1. Bilet Sorgulama
* “Biletler” sekmesine girilir.
* (Ctrl + F) kullanılarak yolcunun **PNR numarası** ile bilet sorgulanır.

2. Bilet Bilgilerini Kontrol Etme
* İlgili bilet bulunarak üzerine tıklanır ve **“Düzenle”** butonuna girilir.
* Biletin hangi **şube ve kullanıcı** tarafından satıldığı kontrol edilir.

3. Bilet İptal İşlemi
* “İptal Et” sekmesine girilir.
* İptali gerçekleştiren şube ve kullanıcı doğru şekilde seçilir (kritik adımdır).
* “Seçili koltuğu/koltukları iptal edecek, onaylıyor musunuz?” uyarısında “Evet” seçeneği onaylanır.

Bu adımlar tamamlandığında, biletin otogar veya şubeye iade süreci başarıyla gerçekleştirilmiş olur.

Yazıhane – Otogar Bilet İade Kuralları
* İptal–iade işlemleri normal şartlarda sefer hareket saatinden 6 saat öncesine kadar yapılabilir.
* Ancak, araç hareket saatine gelinmemiş ve hesap kesimi yapılmamış durumlarda inisiyatif kullanılarak işlem gerçekleştirilebilir.
* Yolcu veya yolcu adına işlem yapacak bir yakının otogarda fiziksel olarak bulunması zorunludur (ücreti alacak kişi bulunmalıdır).
* Sistem üzerinden belirtilen adımlar takip edilerek iade işlemi yapılır.

Önemli Notlar
* Şubeden alınan biletlerin bilet transferi, iade ve açığa alma işlemleri yalnızca Çağrı Merkezi tarafından yapılır.
* Otogar/yazıhanelerden alınan biletlerde, ödeme yöntemi (kredi kartı veya nakit) fark etmeksizin iade işlemleri nakit olarak gerçekleştirilir.

1. Verimor Giriş Sayfasına Erişim
İlk olarak internet tarayıcınız üzerinden aşağıdaki bağlantıya tıklayınız:
oim.verimor.com.tr

2. Kullanıcı Bilgileri ile Giriş Yapma
Açılan giriş ekranında tarafınıza verilen kullanıcı bilgilerini giriniz.
Kullanıcı Adı: xxxxxx@908508115959
Şifre: Tarafınıza iletilen şifre
Bilgileri girdikten sonra giriş butonuna tıklayınız.

3. SMS Doğrulama İşlemi
Giriş işlemi sonrasında, sistem tarafından kayıtlı GSM numaranıza Verimor üzerinden bir SMS doğrulama kodu gönderilecektir.
Telefonunuza gelen 6 haneli doğrulama kodunu ilgili alana giriniz.
Doğrulama tamamlandıktan sonra Verimor ana ekranına erişim sağlanacaktır.

4. Meşguliyet Panosunu Açma
Verimor ana ekranında sol menüde bulunan:
Bulut Santral Hizmetleri
Ardından Raporlar
Son olarak Meşguliyet Panosu menüsünü sırasıyla açınız.

Bu işlem sonrasında meşguliyet ekranı görüntülenecektir.

5. Telefon Tuşlama Ekranını Açma
Ekranın sağ üst köşesinde bulunan kulaklık simgesine tıklayınız.
Bu işlem sonrasında telefon tuşlama ekranı açılacaktır.

6. Çağrı Almaya Hazır Duruma Geçme
Açılan telefon ekranında sol alt köşede bulunan küçük insan figürü simgesine tıklayınız.
Bu işlem sonrasında sistem sizi “çağrı almaya hazır” durumuna geçirecektir.
Artık çağrılar tarafınıza yönlendirilecektir.

Verimor sisteminde oturum açıldıktan sonra web telefon ekranı üzerinden çağrı yönetimi yapılmaktadır. Aşağıda telefon ekranında bulunan temel tuşların kullanım amaçları açıklanmıştır.

1. Bekletme Tuşu
Telefon ekranında bulunan arama açma ve kapatma tuşlarının ortasında yer alan bekletme tuşuna basıldığında:
Yolcu hatta bekletilir.
Bekleme süresince yolcuya müzikli anons dinletilir.
Bu özellik, işlem sırasında yolcunun hatta kontrollü şekilde bekletilmesini sağlar.

2. Katılımsız Aktarma Tuşu
Katılımsız aktar tuşu kullanıldığında:
Yolcu doğrudan ilgili vardiyadaki personele,
veya ilgili otogara aktarılır.

Aktarma işlemi sırasında hatta bekleme yapılmadan çağrı yönlendirilir.

3. Sessize Alma Tuşu
Sessize alma tuşuna basıldığında:
Sizin sesiniz yolcuya iletilmez.
Yolcu sizi duyamaz.
Ancak siz yolcunun sesini duymaya devam edersiniz.
Bu özellik kısa süreli iç görüşmeler veya bilgi alışverişleri sırasında kullanılabilir.

4. Beklet ve 2. Arama Özelliği
Beklet ve 2. arama işlemi kullanıldığında:
Yolcu hatta bekletilir.
Aynı anda arka planda:
Araç personellerine ulaşım sağlanabilir,
veya ilgili otogar aranabilir.

Bu özellik özellikle bilgi teyidi ve operasyonel destek süreçlerinde kullanılmaktadır.

5. Mola Tuşu
Mola tuşu aşağıdaki durumlarda kullanılmalıdır:
Yemek molası
Toplantı
IT destek işlemleri
Dış arama yapılması gereken durumlar
Mola durumunda sistem sizi çağrı almaya kapatır.

6. Tahsilat Tuşu
Tahsilat tuşuna basıldığında:
Yolcu, bilet satış işlemi sırasında
kredi kartı veya banka kartı bilgilerini güvenli şekilde girebilmesi için
sesli yanıt sistemine yönlendirilir.

Bu işlem ödeme güvenliği amacıyla kullanılmaktadır.

7. Login (Oturum Açma) Tuşu
Telefon ekranının en alt sol köşesinde bulunan Login tuşu:
Web telefonu kullanabilmek için oturum açmayı sağlar.
Çağrı alabilmek için kullanıcı girişinin aktif olması gerekmektedir.

Şehir İçi Servis Hizmeti

İzmir, Bartın, İstanbul Esenler, Alibeyköy ve Dudullu noktalarından biniş ve iniş yapacak biletli yolcular için servis hizmeti bulunmaktadır.
Servis bilgileri sistem üzerinden görüntülenemiyorsa, ilgili durağa ait servis amirliği telefon numarası mutlaka yolcu ile paylaşılmalıdır.

Servis Amirliği İletişim Numaraları

İzmir Servis Amirliği: 0507 133 3900
Bartın Servis Amirliği:0378 228 0150 – 0151
İstanbul Esenler Servis Amirliği:0542 484 7301
İstanbul Alibeyköy Servis Amirliği:0542 484 7317
İstanbul Dudullu Servis Amirliği:0542 484 7328

1. Anasayfa – Personeller Sekmesi
Anasayfa üzerinde yer alan Personeller sekmesi aracılığıyla:
Araç kaptanı ve host/hostes iletişim bilgileri görüntülenebilir.
Personellerin ad, soyad ve telefon bilgilerine erişim sağlanabilir.
İlgili araca ait plaka bilgisi de bu sekmede yer almaktadır.

2. Satış Sayfası – Araç ve Sefer Bilgileri
Satış sayfasında:
Yolcunun nereden – nereye seyahat ettiği,
Seferin tarih ve saati, bilgilerine göre ilgili aracın personel bilgilerine erişim sağlanabilir.

Bu ekranda ayrıca:
İlgili aracın kaptan ve hostes bilgileri (ad, soyad, iletişim) görüntülenebilir.

3. Araç Konumu Takibi
Alt sekmede:
Aracın anlık konum bilgisi görüntülenebilir.

Not: Arvento sisteminde araç konumu zaman zaman farklılık gösterebilir. Bu nedenle en doğru bilgi için araç hostesi ile iletişime geçilmesi önerilir.

4. Durak ve Güzergâh Bilgileri
Aynı sayfa içerisinde yer alan Bilgiler sekmesinde:
Güzergâhta bulunan duraklar listelenir,
Aracın uğradığı duraklar görüntülenebilir,
Mola yerleri belirtilir,
Tahmini varış saatleri görüntülenir.

Açık biletini kullanmak isteyen yolcular için öncelikle yolcu geçmişi kontrol edilmelidir. Yolcunun daha önce yaptığı bilet işlemleri görüntülenerek nereden-nereye, tarih ve saat bilgileri ile birlikte yolcunun tercih ettiği koltuk seçimi yapılır.

Bilet üzerindeki ilgili kutucuğa tıklanarak yolcu seçimi yapılır ve işlem devam ettirilir. “Kaydet” butonuna basıldığında açık bilet aktif hale gelir.

Bu aşamada yolcuya yapılan tüm işlemler tek tek açıklanarak teyit edilir ve onayı alınır. Son olarak sefer ve koltuk seçimi tamamlandıktan sonra aktif bilet düzenlenerek yolcuya sunulur.

Araç İçi Koltuk Transferi İşlemi
Araç içi koltuk transferi, yolcunun biletini iptal etmeden aynı sefer içinde koltuğunun değiştirilmesi işlemidir.

İşlem Adımları

1. Bilet Sorgulama

* Yolcunun bileti sistem üzerinden sorgulanır.
* Kalkış-varış, tarih ve saat bilgileri kontrol edilir.

2. Sefer Ekranına Giriş

* İlgili sefer açılır.
* Yolcunun mevcut koltuğu seçilir.

3. Transfer İşlemi Başlatma

* Açılan menüden **“Transfer Et”** seçilir.

4. Araç İçi Transfer Seçimi

* **“Araç içi Transfer Et”** seçeneği işaretlenir.
* **“Devam”** butonuna tıklanır.

5. Yeni Koltuk Seçimi

* Boş koltuklar görüntülenir.
* Yolcu için uygun koltuk seçilir.

6. Onaylama

* **“Transferi Onayla”** butonuna basılır.
* İşlem tamamlanır.

Sonuç

* Yolcunun koltuğu güncellenir.
* Sefer değişmez.
* Bilet geçerliliği korunur.

Açık tarihli biletlerin kullanım süresi 6 aydır. Açığa alınan biletler iptal edilemez.

Açık biletin, satın alınmak istenen yeni bilet bedelini karşılamaması durumunda, kalan tutar için yeni bilet alınır ve açık bilet iadesi yapılır.

Açığa alınan bilet, bilet sahibi tarafından veya yolcunun onayıyla bir yakını tarafından kullanılabilir. Açık bilet işlemlerinde kalkış ve varış noktalarının uyumlu olması gerekmektedir.

Bilet sorgulama işlemleri PNR, T.C. kimlik numarası veya telefon numarası üzerinden (CTRL+F ile arama yapılarak) gerçekleştirilir. Her bilette yolcu geçmişi kontrol edilir. Bilet, Obilet, Enuygun ve diğer satış kanalları dışında alınmış ise yolcudan teyit alınır. Ardından ilgili koltuk seçilerek “Açığa Al” butonu ile işlem başlatılır.

Yolcunun onayı alındıktan sonra bilet 6 ay süreli açık bilete dönüştürülür ve işlem “Açığa Al” butonu ile tamamlanır.

Kaleseyahat.com.tr adresi üzerinden, yolcuya ait T.C. kimlik numarası ve bilet işlemi sırasında beyan edilen telefon numarası ile e-bilet sorgulama ve görüntüleme işlemi yapılabilmektedir. E-bilet (elektronik bilet), otobüs, uçak ve deniz otobüsü gibi taşıma hizmetlerinde kâğıt bilet yerine kullanılan, tüm bilgilerin elektronik ortamda saklandığı dijital bir taşıma belgesidir.

Yolcuya ait e-bilet bilgileri, araç hareket etmeden önce sistemde görüntülenememektedir. E-bilet, seyahatin gerçekleşmesinden 24 saat sonra sistem üzerinden görüntülenebilir hale gelmektedir.

Firmamızda dinamik fiyat uygulaması bulunmaktadır. Bilet ücretleri; aracın doluluk oranı, araç marka ve modeli ile seyahat tarihine göre değişiklik gösterebilir. Bu nedenle bilet fiyatları sabit olmayıp güncel koşullara göre farklılık gösterebilir. Güncel bilet ücreti bilgisi, ‘şu an güncel bilet … TL’ şeklinde belirtilmelidir.

Yolcu bilgilerinin gizliliği ve güvenliği nedeniyle üçüncü kişilerle bilgi paylaşımı yapılmamaktadır. Geriye dönük bilgilere erişim sağlanamamaktadır. Ancak gerekli durumlarda yolcunun kendisinden bilgi alınabilir. Yolcuya ilişkin farklı bir durum olması halinde ise, Savcılık veya Emniyet birimleri tarafından gönderilen resmi yazılar doğrultusunda, otogar müdürlüklerinde görevli yetkili personel aracılığıyla bilgi temin edilebilir.

Karayolu Taşıma Mevzuatı kapsamında yolcuların bagaj taşıma işlemlerinde aşağıdaki kurallar uygulanmaktadır:

* Her yolcu için ücretsiz bagaj hakkı **30 kg** ile sınırlıdır.
30 kg’ı aşan bagajlar için ek bagaj ücreti uygulanmaktadır.

* Yolcuların bagajlarını teslim almadan önce kontrol etmeleri önerilir.

* Araçlarda aşağıdaki nitelikteki maddelerin taşınması yasaktır:
* Yanıcı maddeler
* Patlayıcı maddeler
* Zehirli maddeler
* Akıcı / sızdırıcı maddeler
* Ağır kokulu ürünler
* Yasal mevzuata aykırı ürünler

* Taşıma kurallarına uygun olmayan bagaj tespit edilmesi durumunda, güvenlik ve mevzuat gereği bilet iptal işlemi uygulanabilmektedir.
* Kıymetli evrak ve değerli eşyaların bagaj bölümünde taşınması firma sorumluluğunda değildir.
Bunlara örnek olarak:
* Para
* Altın
* Döviz
* Mücevher
* Elektronik cihazlar
* Ticari evraklar
gösterilebilir.

* Yolcunun değerli eşya taşıma talebinin bulunması halinde, taşıma işlemi yalnızca firmanın yazılı onayı doğrultusunda gerçekleştirilebilir. Firma, bu tür eşyaları taşıyıp taşımama konusunda inisiyatif sahibidir.
* Kırılabilir, hassas veya bozulabilecek eşyaların uygun şekilde paketlenmesi yolcunun sorumluluğundadır.
* Firmamız bünyesinde ayrıca kargo hizmeti sunulmaktadır. Kargo gönderimleri hakkında detaylı bilgi satış ofislerinden alınabilir.

Türkiye’de karayolu taşımacılığında evcil hayvan taşıma kuralları, özellikle şehirlerarası otobüslerde, T.C. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı tarafından yayımlanan Karayolu Taşıma Yönetmeliği esas alınarak uygulanır.

Karayolları Taşıma Yönetmeliği kapsamında; aşı karnesine sahip kedi, köpek (tehlike arz eden ırklar hariç) ve ötücü kuşlar (muhabbet kuşu, kanarya vb.) özel ve kilitli taşıma kafeslerinde seyahat edebilir.

* Evcil hayvanlar, ölçüleri **23x30x40 cm’yi aşmayan** ve kilitli özel kafesleri içerisinde olmak şartıyla, yolcunun kucağında veya koltuğunun önünde taşınabilir.
* Evcil hayvanlar yalnızca özel taşıma kafeslerinde kabul edilir; koli, çanta vb. ürünler içerisinde taşınamaz.
* Taşınabilecek evcil hayvanlar yalnızca:

* Kedi
* Köpek
* Ötücü kuşlar (muhabbet kuşu, kanarya vb.)
ile sınırlıdır.

* Evcil hayvanın sağlıklı, temiz, kokusuz ve sakin olması gerekmektedir. Sağlık veya görünüm açısından uygun olmayan hayvanlar taşımaya kabul edilmez.
* Yolcunun; evcil hayvana ait sağlık belgesi, aşı karnesi ve gerekli diğer evrakları seyahat sırasında yanında bulundurması zorunludur.
* Veteriner kontrolünde uyutulan evcil hayvanlar, yetkili personelin yönlendirmesi ve muvafakatname imzalanması şartıyla yalnızca bagaj bölümünde taşınabilir.
* Taşıma sırasında oluşabilecek durumlardan dolayı firma sorumluluk kabul etmemektedir.

Çağrı Merkezi – Ön Koltuk Satış Kuralı
Bilet satış işlemi sırasında en ön koltuk tercih edildiğinde yolcuya mutlaka çocuk yolcu ile seyahat edip etmeyeceği sorulmalıdır.
Çocuk yolcuların güvenlik nedeniyle ön koltuklarda seyahat etmesi uygun değildir.
Çocuk yolcu bulunuyorsa farklı uygun koltuk önerisi yapılmalıdır.
Örnek Çağrı Merkezi Konuşması

“Seçmiş olduğunuz koltuk ön sırada bulunmaktadır. Yanınızda çocuk yolcu ile seyahat edecek misiniz?”

Çocuk Yolcu Varsa

“Güvenlik prosedürleri gereği çocuk yolcuların ön koltuklarda seyahat etmesi uygun değildir. Size uygun farklı koltuk alternatifleri sunabilirim.”

Çocuk Yolcular İçin Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar
0-6 yaş arası çocuk yolcular firma kurallarına göre ücretsiz veya indirimli seyahat edebilir.
Firmamızda fiyatlandırma politikası gereği çocuk yolcu indirimi uygulanmamaktadır.
6 yaş ve üzeri çocuk yolcular için koltuk alınması zorunludur.
Çocuk yolcuların kimlik bilgileri eksiksiz girilmelidir.
Çocuk yolcuların güvenlik sebebiyle ön koltuklarda seyahat etmemesine dikkat edilmelidir.
Çocuk yolcular mümkün olduğunca ebeveyn veya refakatçisinin yanında oturtulmalıdır.
Seyahat sırasında çocuk yolcunun yanında veli veya yasal temsilci bulunmalıdır.
18 yaşından küçük yolcuların tek başına seyahat etmesi durumunda muvafakatname gerekip gerekmediği kontrol edilmelidir.
Gerekli durumlarda aile/yasal veli onay belgesi talep edilmelidir.
Örnek Bilgilendirme

“Çocuk yolcu için uygun koltuk seçimi yapılmıştır. Firmamızda çocuk yolcu indirimi bulunmamaktadır. Güvenlik nedeniyle ön koltuklarda konumlandırma yapılmamaktadır. 18 yaş altı yolcular için gerekli durumlarda muvafakatname talep edilebilmektedir. Kimlik ve seyahat bilgilerini birlikte kontrol edebilir miyiz?”

1. Yolcunun nereden nereye gitmek istediği öğrenilir.
2. Seyahat tarihi ve saat bilgisi alınır.
3. Tek yön mü yoksa gidiş-dönüş mü olduğu mutlaka sorulur.
4. Eğer sadece tek yön isteniyorsa, müşteri memnuniyeti açısından dönüş bileti önerisi yapılması zorunludur.

* Örnek:
“Dönüş bileti için de yardımcı olmamı ister misiniz?”
5. Uygun seferler müşteriye sunulur.
6. Yolcunun tercih ettiği saat ve koltuk seçilir.
7. Yolcu bilgileri doğrulanır.
8. Ödeme işlemi gerçekleştirilir.
9. Bilet başarıyla oluşturulduktan sonra müşteriye aşağıdaki gibi bilgilendirme yapılır:

> “Örnek: Bursa - İstanbul Otogar 26.05.2026 tarihinde saat 18:00’da 15 numaralı koltukta bilet işlemleriniz başarıyla tamamlanmıştır. Tarafınıza gelen SMS’i kontrol etmenizi rica ederiz. Yardımcı olmamı istediğiniz farklı bir konu var mıdır?”

10. Müşteriye iyi yolculuk dileğinde bulunulur.